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　　日前，平安人寿深圳梅园路客服中心迎来了一位特别的门店经理——平安人寿副总经理史伟玉。史伟玉耐心细致地解答临柜客户困惑，与客户亲切座谈，悉心了解客户的切实需求。临柜客户表示，在平安不仅是购买一份保障，更体会到平安人寿的贴心服务。史伟玉向记者讲到，“客户就是上帝”“一切以客户需求为准”“以客为尊”，这是平安人寿的服务理念，希望客户无论在何时、何地、以何种方式，都能够享受到平安省心、省时又省钱的专业服务，“我们希望用100%努力换客户10分满意”。

　　据悉，2023年8月，中国平安正式启动首个“平安用户聆听日”，旨在通过聆听用户的心声，了解客户痛点与期待，并用专业务实的举措提升服务质量，为客户创造更大价值。“平安用户聆听日”期间，平安集团及各专业公司高管赴一线聆听用户心声，推动“以用户需求”为导向持续优化升级各项服务。

　　保单服务线上办，省心省时又省钱

　　一位客户前来办理生存金领取业务。史伟玉熟练地指导客户手机端通过平安金管家APP操作生存金领取，短短几分钟轻松搞定。在史伟玉的耐心讲解下，客户还学会了在“我的权益”条目下，查询自己的各项服务权益，比如慢病防控、就医绿通、老人陪诊等服务；在“保单服务”条目下，查询自己名下保单情况，以及如何随时随地操作保单交费、理赔申请、保单贷款等保单服务。客户十分惊喜：“我原本觉得很难的事情，没想到通过金管家APP4个步骤就完成了！大部分业务自己在家里就能轻松搞定，真是省心又省时！”

　　发挥保险保障优势，解决客户养老焦虑

　　一位男性客户来到柜面咨询保险方案。该客户表示自己人到中年，对父母及自己的养老问题特别关注，也有些焦虑。史伟玉“化身”产品专家，向客户深入浅出讲解保险在养老保障方面的意义与功用，并为客户心怀责任担当、懂得未雨绸缪点赞。史伟玉表示，保险是一种有效的金融工具，运用得当可帮助客户解决养老难题，助力品质养老生活。

　　根据客户需求，史伟玉简单讲解了养老年金保险的优势。“它可以帮助客户提前规划养老金领取，按约定的时间及频次如月度、年度，提供持续固定的养老金，实现养老有备。”史伟玉拿出平板电脑，当场为客户介绍，并温馨提示客户可以预约专业的保险代理人进行1V1服务。

　　聆听客户声音，面对面答疑解惑

　　当天，史伟玉还与三位客户在门店进行了面对面座谈，聆听客户声音，了解客户的核心需求，并就客户关注的服务体系、服务渠道及代理人离职后保单服务如何延续等问题进行了沟通。

　　座谈中，客户表示对平安提供的体检、线上问诊等服务印象深刻。“感谢您的肯定，目前平安已构建了完善的健康管理服务体系”，史伟玉介绍，“依托平安集团医疗健康生态圈，公司为每一位客户设计了以‘健康管理’为核心的各类增值服务”。据悉，平安人寿金管家APP用户每月可享有2次免费在线问诊服务，由在线医生免费诊断并开具处方。购买长险保单的客户，可以不受次数限制地享受该项服务。2022年，平安为客户提供了一千万人次的免费问诊，服务满意度超99%，开具处方超200万张。对于VIP客户，平安还将分层级向客户提供从健康时的体检体测，到生病时的挂号协助、住院绿通，再到康复时的院后护理、中医理疗等服务，满足客户健康全周期全流程的服务需求。

　　史伟玉还详细向客户讲解了平安的服务渠道。史伟玉表示，公司依托人工智能及大数据技术，打造了全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道，实现了7X24小时业务线上办理，让客户足不出户完成投保、咨询、保全、交费、理赔等保单全生命周期服务。同时，聚焦客户实际需求，不断优化线下服务体验，为老年客户保留和优化传统服务渠道，不断升级各类适老化服务。史伟玉强调，随着互联网的深入，客户越来越习惯线上办理各类业务，公司会随着客户的需求变化不断迭代服务方式和流程，让每一位客户都可以享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。

　　座谈中，客户询问：“如果服务自己的代理人离职，我的服务权益如何保证？”史伟玉表示，平安人寿多渠道保障“离职单”客户权益的实现。2015年开始，公司建立了线上区拓客服团队，目前共有7600名线上远程坐席专门服务这些特定客户；2020年，公司将线上坐席的服务延伸到线下，搭建了社区网格服务体系，并计划在全国200余个城市铺设超3万名社区网格专员，为客户提供保险问题解答、业务代办、续期关怀提醒等服务。

　　关注客户体验，关心“柜员小姐姐”

　　记者观察到，客户服务门店的日均访问量高达100-200人次。客服门店打烊后，史伟玉与柜员小姐姐们亲切地攀谈起来。史伟玉对柜面服务人员认真负责的工作的态度表示认可，并勉励他们将“以客户为中心”的服务理念贯穿到日常工作的每一个细节中，不断提升客户服务体验，以饱满的热情为客户提供更有温度服务，公司也将以科技手段，让大家的工作更加便捷高效。

　　当前，平安人寿客户量已达亿级规模。史伟玉表示，面对客户更多样化的服务需求，以及监管对消费者权益保护工作更高要求，平安人寿将坚持贯彻以客户为中心的服务理念，通过聆听客户声音，不断完善“直达客户的高质量服务”体系，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

　　“既要物质富足、也要精神富有，是中国式现代化的崇高追求。”

　　中国式现代化是物质文明和精神文明相协调的现代化。在《求是》杂志新近刊发的习近平总书记重要文章《中国式现代化是强国建设、民族复兴的康庄大道》中，总书记对“物质文明和精神文明相协调的现代化”这一中国式现代化的鲜明特色作出深刻阐释。

　　人无精神则不立，国无精神则不强。实现中华民族伟大复兴，需要物质文明极大发展，也需要精神文明极大发展。改革开放之初，我们党创造性地确定了物质文明和精神文明“两手抓、两手都要硬”的战略方针。在党的二十大报告中，习近平总书记深刻指出：“物质贫困不是社会主义，精神贫乏也不是社会主义。”2023年7月，习近平总书记在江苏苏州实地考察古城保护和文化传承时深刻指出：“建设中华民族现代文明，是推进中国式现代化的必然要求，是社会主义精神文明建设的重要内容。”

　　西方早期的现代化，一边是财富的积累，一边是信仰缺失、物欲横流。今天，西方国家日渐陷入困境，一个重要原因就是无法遏制资本贪婪的本性，无法解决物质主义膨胀、精神贫乏等痼疾。我们在推进现代化建设中，不仅强调解放和发展社会生产力、促进经济持续快速增长，而且认为精神文明是中国特色社会主义的题中应有之义。党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，我们不断厚植现代化的物质基础，不断夯实人民幸福生活的物质条件，同时大力发展社会主义先进文化，弘扬革命文化，传承发展中华优秀传统文化，人民群众的思想觉悟、道德水准、文明素养和社会文明程度不断提高，全党全国各族人民团结奋斗的共同思想基础进一步巩固，国家文化软实力和中华文化影响力显著提升。

　　“当高楼大厦在我国大地上遍地林立时，中华民族精神的大厦也应该巍然耸立。”习近平总书记深刻指出，要以辩证的、全面的、平衡的观点正确处理物质文明和精神文明的关系，只有物质文明建设和精神文明建设都搞好，国家物质力量和精神力量都增强，全国各族人民物质生活和精神生活都改善，中国特色社会主义事业才能顺利向前推进。在《中国式现代化是强国建设、民族复兴的康庄大道》这篇重要文章中，总书记进一步指出，“中国式现代化既要物质财富极大丰富，也要精神财富极大丰富、在思想文化上自信自强”，并从两方面提出明确要求。一方面，要坚持两手抓、两手硬，促进物质文明和精神文明相互协调、相互促进，让全体人民始终拥有团结奋斗的思想基础、开拓进取的主动精神、健康向上的价值追求；另一方面，要顺应人民日益增长的精神文化需求，建设具有强大凝聚力和引领力的社会主义意识形态，加强理想信念教育和“四史”宣传教育，培育和弘扬社会主义核心价值观，发展社会主义先进文化，推出更多优秀文艺作品，不断丰富人民精神世界，提高全社会文明程度，促进人的全面发展。（求是网） 【编辑:李岩】